La carte d’expérience (1/3)
On me demande parfois ce que signifie « LEXD ».
Il s’agit tout simplement de la contraction de Learn, Experience et Design, qui sont les 3 phases d’un processus de Design Thinking.
Dans cette série d’articles, je veux partager avec vous 3 techniques, ou plutôt 3 « trucs » que j’ai appris à Harvard et qui permettront à tout un chacun d’installer facilement de nouvelles pratiques d’innovation au sein de son cabinet d’avocats.
LA THÉORIE
Au coeur du Design Thinking se trouve l’expérience client. Dans la première phase, on va se concentrer sur cette expérience en essayant de se mettre dans la peau du client et d’identifier ce qui peut lui poser problème.
Concrètement, pour un cabinet d’avocats, cela signifie se demander ce que vit, pense et ressent le client entre le moment où il clique pour la première fois sur le site du cabinet, et celui où son dossier est archivé.
Beaucoup d’agences ou de design thinkers utilisent pour cela ce qu’on appelle la « carte d’empathie », un outil très utile que vous trouverez facilement sur internet avec l’aide de votre ami Google.
La carte d’expérience, elle, est un peu moins connue. Elle est pourtant extrêmement efficace car elle permet de révéler immédiatement les points d’attention et/ou de frustration des clients, qui feront l’objet d’un examen plus approfondi en phase 2.
LA PRATIQUE
La carte d’expérience se dessine sur une feuille de paperboard (prise de préférence en format paysage), on y trace un trait horizontal au milieu, puis on liste les étapes successives que va rencontrer le client.
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Il s’agira ensuite de placer, pour chaque étape un point plus ou moins éloigné du trait horizontal, en fonction de la qualité de l’expérience. Au dessus du trait si c’est positif, en dessous si c’est négatif. Dans l’exemple ci-dessous, ce sont les étapes 4 et 6 qui doivent être améliorées.
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Prenons comme exemple le premier rendez-vous avec un nouveau client :
D’abord, lorsqu’il tente de joindre pour la première fois le cabinet, il tombe sur une voix souriante, qui le renseigne immédiatement et qui est capable de lui proposer plusieurs dates de rendez-vous dans les jours qui suivent : l’expérience est agréable et le point de cette première étape sera situé assez haut, au dessus du trait horizontal.
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En revanche, lorsqu’il vient pour son premier rendez-vous, il perd une demi-heure à chercher une place pour se garer car il n’y a aucun parking alentours et il patiente encore une demi-heure en salle d’attente car l’avocat qu’il doit rencontrer est en ligne quand il arrive au cabinet : l’expérience est plutôt désagréable sans être non plus insupportable, le point sera situé juste en dessous du trait horizontal.
Imaginons enfin qu’à l’issue du rendez-vous il n’entende plus parler du cabinet pendant plusieurs semaines, que ses appels et ses courriels restent sans réponse : silence radio de la part du cabinet. On pourra alors dire que l’expérience est franchement désagréable et on situera le point de cette étape très bas sur le schéma.
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En déroulant cet exercice sur toutes les étapes de l’expérience client, on met en lumière, de manière très visuelle et sur une simple feuille de paperboard, ce qui nécessite une attention particulière à l’entrée de la phase 2, celle où l’on va tenter d’apporter de nouvelles idées.
EN CONCLUSION
En phase 1, l’objectif est de s’approcher au plus de ce que vit le client et des problèmes ou frustrations qu’il rencontre en interagissant avec votre cabinet. Bien entendu, d’autres exercices peuvent être nécessaires, en complément de celui-ci, notamment pour pouvoir mieux appréhender la qualité de l’expérience : questionnaires / entretiens, carte d’empathie, enquêtes, observation de focus groupe, etc. Une phase ne se limite pas à un seul exercice.
Dans le prochain article, on se penchera sur une technique de la phase 2. En attendant, si vous avez la moindre question sur la carte d’expérience ou si vous souhaitez plus de conseils, n’hésitez pas à nous envoyer un courriel et nous ferons de notre mieux pour vous répondre rapidement !